Entrevista Novo Decreto do SAC

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Novo Decreto do SAC e Atendimento ao Consumidor.

Hoje compartilhamos a entrevista a respeito do Novo Decreto do SAC, prestada pelo sócio Rodrigo Tissot ao canal do Youtube da Neoassist.

Em breve, a Presidência da República deverá assinar o novo decreto do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Você conhece as principais mudanças que poderão afetar o seu negócio? A sua operação de atendimento ao consumidor está adequada às novas exigências previstas na nova normativa? 

Participando ativamente do debate a respeito do tema, o sócio Rodrigo Tissot concedeu entrevista à NeoAssist, empresa que atua no ramo das plataformas omnichannel, e oferece uma excelente solução para o atendimento ao cliente e para a adequação às normas do novo decreto: 

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Antes da entrevista, quando a minuta era discutida na Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, o sócio também participou de um webinar promovido pela NeoAssist. Para conferir as discussões à época da minuta, clique aqui. 

A fim de contextualizar a norma em vigor (Decreto n. 6.523/2008) e a nova norma, deve-se diferenciar as finalidades buscadas por cada regulamentação. Em 2008, os consumidores tinham grande dificuldade em acessar os canais de atendimento dos fornecedores, de modo que a norma editada buscou garantir, inicialmente, o acesso ao atendimento. Vencida a etapa de acesso, os fornecedores foram obrigados não só a criar os canais de atendimento (telefone, internet, atendimento presencial etc), mas também a prestar o atendimento em um curto período de tempo. 

Contudo, com o aumento significativo da conectividade, em razão do acesso mais difundido à internet, o perfil dos consumidores se modificou. A facilidade de acesso aos meios de comunicação gerou um alto grau de insatisfação com relação aos SAC por conta do baixo índice de resolutividade das demandas apresentadas aos canais oficiais de atendimento das empresas. 

De acordo com os dados observados na plataforma consumidor.gov.br, houve um aumento de 70% na quantidade de queixas relacionadas ao SAC entre os anos de 2019 e 2020 nos setores regulados. Apenas o setor financeiro teve um incremento de 132% na quantidade de reclamações. 

Como forma de solucionar os problemas relacionados à avaliação dos SAC, com o apoio do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), a SENACON havia encomendado, em 2019, um estudo a respeito da necessidade de atualização do Decreto do SAC. Coincidentemente, o término do estudo convergiu com o início da pandemia de Covid-19. 

Sem dúvida, a pandemia foi um fator catalisador das discussões a respeito da urgência de atualização e adequação do Decreto do SAC. Em uma breve reflexão, percebe-se que a maior parte dos serviços essenciais às atividades básicas do cotidiano, em um contexto de isolamento social, são regulados pelo Poder Público. Dessa maneira, a concentração da demanda e a urgência na solução dos problemas acabaram por aumentar a percepção de inefetividade no atendimento, que gera um irremediável descontentamento dos consumidores.

É inegável que a baixa resolutividade é um problema a ser enfrentado pela regulamentação. O novo Decreto deve adequar o regramento à realidade dos consumidores. 

Ultrapassado o debate que culminou na redação final da minuta, cumpre esclarecer alguns dos pontos de atenção às empresas que devem prestar o serviço de atendimento ao consumidor em observância do novo regramento. A norma será aplicável aos setores regulados pelo Poder Público (telecomunicações, energia elétrica, água, serviços de saúde, transporte aéreo, transporte rodoviário etc). Vejamos as principais mudanças esperadas: 

1) Diferentemente do decreto de 2008, o novo decreto não exigirá tão somente o tempo de resposta ao consumidor, mas a efetiva solução do problema apresentado, a ser medido por índices de avaliação, cuja metodologia será formulada pela SENACON em conjunto com as agências reguladoras. 

2) O índice de avaliação de efetividade deverá ter por base os seguintes parâmetros: a) número de reclamações no SAC (ponderando a base de clientes); b) taxa de solução sob a ótica do consumidor; c) índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor (SINDEC e consumidor.gov.br); d) índice de reclamações nas agências setoriais; e) grau de satisfação do consumidor. 

3) O canal telefônico gratuito segue obrigatório, mas as empresas são incentivadas a fornecer canais alternativos, como chat, aplicativo de mensagens, atendimento presencial, dentre outros. 

4) Os consumidores não deverão repetir a sua demanda após o primeiro atendimento. Desta forma, a empresa é responsável por alimentar um histórico unificado da demanda em um protocolo unificado. 

5) O SAC deverá estar disponível durante 24 horas, 7 dias por semana, por pelo menos um dos canais de comunicação. 

Destacados os principais pontos esperados quando da publicação do novo decreto, é importante mencionar a existência de penalidades em caso de descumprimento da regulamentação. As sanções estão previstas no Código de Defesa do Consumidor, e vão desde a responsabilização civil até a administrativa. No âmbito administrativo, as empresas podem ser multadas (valores entre 740 reais e 11 milhões de reais), podem ter suas atividades suspensas ou mesmo ter a concessão revogada. 

Espera-se que o tempo de adaptação às normas seja de 180 dias após a publicação do decreto. Considerando o exíguo prazo para a adaptação das operações de atendimento, as principais recomendações são as seguintes:

1) Garantir o foco total da operação de atendimento na efetividade, e isso inclui resolutividade, tempo de resposta e baixo índice de reclamações;

2) Promover a necessária integração das plataformas de atendimento aos consumidores, já que se trata de um passo essencial para colocar em prática as demandas do novo decreto. Não há alternativa que não ofertar um atendimento integrado, ágil e efetivo. 

Advogado (OAB 51419/SC). Sócio de Bertoncini, Gouvêa & Tissot Advogados, onde atua nas áreas de Direito Bancário, Direito Empresarial, Direito dos Contratos, Responsabilidade Civil e Direito do Consumidor. Mestre em Direito pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Pós-graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV/SP). Bacharel em Direito pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Vice-Presidente da Comissão de Direito Bancário da OAB/SC. Desenvolve pesquisa nas áreas de Direito Empresarial, Direito do Consumidor e Direito Civil.
Advogado (OAB 51419/SC). Sócio de Bertoncini, Gouvêa & Tissot Advogados, onde atua nas áreas de Direito Bancário, Direito Empresarial, Direito dos Contratos, Responsabilidade Civil e Direito do Consumidor. Mestre em Direito pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Pós-graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV/SP). Bacharel em Direito pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Vice-Presidente da Comissão de Direito Bancário da OAB/SC. Desenvolve pesquisa nas áreas de Direito Empresarial, Direito do Consumidor e Direito Civil.

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